美多的產(chǎn)品是不錯(cuò)的,但是售后服務(wù)確實(shí)不敢恭維!最近有網(wǎng)友在論壇上反映:自己購買的美多集成灶e5,用了半年就出現(xiàn)問題了。
據(jù)這位消費(fèi)者介紹稱,自己的這款美多e5-b2燃?xì)饩?簡(jiǎn)稱美多e5)于2017年3月份購買的,3月15號(hào)安裝調(diào)試完畢,4月中旬使用,5月底出現(xiàn)問題,6月初到當(dāng)?shù)鼐S修部檢查,7月上旬才修好,8月中下旬又出現(xiàn)了同樣的問題......
對(duì)于該消費(fèi)者的遭遇,筆者感到十分驚訝和憤怒——這分明就是質(zhì)量問題!那么到底是不是質(zhì)量的問題?我們不妨來看看以下這個(gè)案例吧
一、用戶投訴
1、油煙機(jī)吸力不夠
2018年初的時(shí)候,我家里裝修完開始試煙機(jī)的效果,結(jié)果發(fā)現(xiàn)抽風(fēng)力度太小;后來換了美的c3-f1型號(hào)的新風(fēng)機(jī)后情況有所好轉(zhuǎn),但還是有一些噪音存在。直到今年6月下旬,我家廚房的抽煙效果依然不好,并且還有很大的聲音。
2、點(diǎn)火時(shí)打火器經(jīng)常打不著
我的新買的集成灶每次點(diǎn)火的成功率只有70%左右,而且有時(shí)還會(huì)發(fā)生熄火的情況;6月末更換了新的電池之后這種情況得到了改善。
3、排風(fēng)扇噪聲大
7月上中旬,我發(fā)現(xiàn)家中的集成灶在使用過程中會(huì)產(chǎn)生比較大的噪聲;經(jīng)過咨詢客服得知可能是由于排氣扇的風(fēng)葉變形導(dǎo)致的,于是我就將家里的舊式通風(fēng)口拆下來換上了新的通風(fēng)管。可是過了幾天我又發(fā)現(xiàn)了另一個(gè)問題:當(dāng)打開集氣盒蓋板的時(shí)候會(huì)有較大的氣流聲從里面發(fā)出,而關(guān)上以后就沒有任何的聲音產(chǎn)生!對(duì)此我很是不解啊...
二、7s處理流程及分析
接到客戶的反饋信息后,小編立即對(duì)客戶進(jìn)行了解釋說明:7s服務(wù)是指以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)來提升服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)過程,它包括售前(7m)、銷售階段(4r)、交付階段(6p)和服務(wù)階段的(9t)。根據(jù)上述內(nèi)容我們可以看出,7s服務(wù)的核心是以顧客為核心,通過提高產(chǎn)品質(zhì)量以及完善的服務(wù)體系來提高顧客的滿意度與忠誠(chéng)度。
三、解決方案
針對(duì)以上用戶的訴求,小編首先向其介紹了美多在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的9t-9p-fast(快速響應(yīng),9分鐘上門,0等待,1小時(shí)完成,2天回訪),并表示會(huì)積極協(xié)調(diào)廠家解決用戶遇到的相關(guān)難題。同時(shí)建議用戶聯(lián)系當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商或者代理商進(jìn)行處理。
隨后小編也聯(lián)系了廠家的技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了詳細(xì)的溝通,最終技術(shù)人員給出的方案如下:
1、先給用戶做一次免費(fèi)的清洗工作,然后重新測(cè)試一遍機(jī)器的性能是否正常。(因?yàn)橹耙呀?jīng)做過清潔工作了,所以不需要再重復(fù)做了。)
2、把原來的電機(jī)換成功率更大的電機(jī),然后再用專用的儀器檢測(cè)一下電機(jī)的性能是否良好。如果正常的話就可以繼續(xù)使用了
四、總結(jié)
綜上所述,7s服務(wù)不僅能夠有效的幫助企業(yè)減少運(yùn)營(yíng)成本,還可以讓企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持良好的競(jìng)爭(zhēng)力,


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